Actueel

Mens erger je niet. Maar klaag wel!

Als u diensten afneemt bij een advocaat, makelaar of andere dienstverlener, dan kan het zijn dat de kwaliteit u tegenvalt of dat u van mening bent dat een advies verkeerd of onvolledig is.

In dat geval is de verleiding wellicht groot om de factuur voorlopig niet te betalen en verder af te wachten. Dat lijkt een onschuldige menselijke reactie, maar stilzitten kan grote consequenties hebben. Door stil te zitten handelt u mogelijk in strijd met uw klachtplicht en dat kan gevolgen hebben voor uw mogelijkheden om de vordering met succes te betwisten.

Onder omstandigheden is het geoorloofd om niet of minder te betalen voor de ontvangen diensten. Maar ondanks eventuele goede redenen om verweer te voeren, kunt u die bevoegdheid verliezen als u niet op tijd klaagt over de slechte dienstverlening, gemaakte fouten of verkeerde adviezen. Die klachtplicht geldt overigens ook bij geleverde producten en andere werkzaamheden dan dienstverlening. Alleen als de dienstverlener helemaal geen dienst heeft verleend of als de klacht alleen ziet op een fout in de factuur die hij verzonden heeft, dan geldt de klachtplicht niet.

In dit artikel leest u hoe u kunt voorkomen dat uw recht om niet of minder te betalen, komt te vervallen. Allereerst is opgenomen wat de wet zegt over dit onderwerp. Daarna wordt uitgelegd wanneer en hoe u moet klagen. Dan volgt een belangrijke opmerking over uw dossiervorming en ten slotte is een advies opgenomen.

Klachtplicht

Uit artikel 6:89 BW volgt dat men niet meer een beroep kan doen op een gebrek in de prestatie als men niet binnen bekwame tijd nadat men het gebrek heeft ontdekt of redelijkerwijze had moeten ontdekken, bij de wederpartij heeft geprotesteerd.

De achtergrond van deze klachtplicht ligt in de bescherming van de partij die een dienst heeft geleverd. Als een klacht uitblijft gaat door het tijdsverloop mogelijk informatie teniet, die hij had kunnen gebruiken om zich te verdedigen. Ook kan het zijn dat hij door tijdsverloop de schade niet langer op een betrokken derde kan verhalen. De aanwezigheid van dergelijk nadeel is doorgaans een voorwaarde als de dienstverlener succesvol wil inroepen dat u uw klachtplicht heeft geschonden.

Klachttermijn

In de wet is geen vaste ‘klachttermijn’ opgenomen. Hoeveel tijd u krijgt is afhankelijk van drie factoren.Het is niet altijd duidelijk of de dienstverlening van voldoende kwaliteit is.

  1. Onderzoeksperiode

    Daarom is de eerste factor de periode waarin u redelijkerwijze geacht mag worden om een onderzoek in te stellen naar de kwaliteit van de dienstverlening.

    Als klant wordt u geacht om te onderzoeken of de aan u geleverde diensten naar behoren zijn. Hoe lang u daarvoor de gelegenheid heeft verschilt per geval. Verschillende factoren zijn belang, waaronder:

    •  wat het gebrek is en hoe duidelijk het gebrek is;
    • de manier waarop het gebrek kenbaar wordt;
    • het verschil in deskundigheid tussen u en de dienstverlener;
    • uw deskundigheid;
    • hoe ingewikkeld uw onderzoek is en of dat door een derde wordt uitgevoerd;
    •  (geruststellende) mededelingen van de dienstverlener;
    •  normen die voor de dienstverlener gelden bij de uitoefening van zijn werkzaamheden;
    • het belang van de dienstverlener bij tijdig klagen.
  2. Tijdsverloop na afronding onderzoek

    De tweede factor is het tijdsverloop na afronding van het onderzoek. De klachttermijn na afronding van uw onderzoek verschilt ook per geval. Alle betrokken belangen en relevante omstandigheden worden meegewogen. Eén daarvan is de deskundigheid van de dienstverlener in verhouding tot de schuldeiser. Een groot verschil in deskundigheid kan een reden vormen voor verlenging van de klachttermijn. Als u geen onderzoek heeft gedaan dan start de klachttermijn op het moment dat u had moeten ontdekken dat er iets mis was met de geleverde diensten. Van belang is dat u niet stilzit, terwijl van u verwacht had mogen worden dat u een onderzoek had ingesteld. Ook die beoordeling is afhankelijk van alle betrokken belangen en relevante omstandigheden.

  3. Aanvullende of afwijkende afspraken

    Ten slotte is de duur van de klachttermijn afhankelijk van de afspraken die u daarover heeft gemaakt met de opdrachtnemer, bijvoorbeeld via de algemene voorwaarden. Daarin kunnen partijen afwijken van de wettelijke bepalingen over de klachtplicht. Dat kan niet onbegrensd. De rechter kan een dergelijke afspraak buiten werking laten. Bij transacties tussen professionele partijen kan daar sprake van zijn als het beding onredelijk bezwarend is. Bij een overeenkomst waarbij een consument betrokken is heeft de wet bepaald dat een dergelijk beding onredelijk bezwarend is, tenzij de professionele wederpartij zich daar succesvol tegen verweert.

Wijze van klagen

Er is geen verplichte manier van klagen. U kunt de klacht daarom op een door u gewenste wijze overbrengen. Van belang daarbij is wel dat u de dienstverlener zoveel mogelijk vertelt over wat er mis is en wat de gevolgen van zijn ondermaatse dienstverlening zijn.

In een arrest van de Hoge Raad van 11 juni 2010 heeft eiser een schadevergoeding gevorderd in verband met onzorgvuldige advisering door Van Lanschot als vermogensadviseur. Van Lanschot heeft zich onder meer verweerd met een beroep op de klachtplicht. De Hoge Raad heeft in zijn algemeenheid geoordeeld in deze zaak:

“… in beginsel dient de schuldeiser zijn wederpartij, voor zover mogelijk, tevens te informeren over de gestelde aard of omvang van de tekortkoming.”

Meer specifiek voor deze zaak is de Hoge Raad van oordeel dat gebleken is dat eiser Van Lanschot voldoende geïnformeerd heeft over de gestelde aard van de tekortkoming omdat hij het vertrouwen in zijn vermogensadviseur heeft opgezegd en Van Lanschot om die reden maatregelen heeft genomen om aan de klachten van eiser tegemoet te komen.

Dossiervorming

Als de dienstverlener u via de rechter tot betaling probeert te dwingen, dan is het cruciaal om uw dossier op orde te hebben. Het is namelijk aan u om aan te voeren dat de kwaliteit van de dienstverlening ondermaats was en dat daar op tijd over geklaagd is. Dat moet u kunnen onderbouwen en zelfs kunnen bewijzen als de dienstverlener ontkent dat u (op tijd) heeft geklaagd. Daarom verdient het aanbeveling om uw klacht schriftelijk over te brengen aan de dienstverlener.

Advies

Wacht niet af als u ontevreden bent over geleverde diensten of als u twijfelt over de kwaliteit. Als u niet zeker bent, onderzoek dan of de dienstverlening ondermaats is en of er ernstige gebreken kleven aan de geleverde diensten. Dat kan bijvoorbeeld door het inwinnen van informatie of het inschakelen van een deskundige derde. Schrijf vervolgens een brief aan de dienstverlener. Daarin stelt u dat de geleverde diensten ondeugdelijk zijn en geeft u een beschrijving van de gebreken. Verstuur de brief per aangetekende post en bewaar een kopie van de brief. Als de dienstverlener reageert met vragen over de gestelde gebreken dan dient u die zoveel mogelijk te beantwoorden. Mocht dat niet leiden tot een oplossing en probeert de dienstverlener via de rechter betaling af te dwingen dan is het aan u om aan te voeren dat de dienstverlening gebrekkig was. Als de dienstverlener stelt dat u daar niet (op tijd) over geklaagd heeft, dan is het aan u om het moment van klagen en de inhoud van de klacht bewijzen.

auteur: mr. G.P. Andela